|
|
CWIZ IP CALL CENTER
Konfigürasyon
CWIZ Call Center CWIZ Kurumsal veya CWIZ By-Pack uygulamalarının üzerinde
modül olarak yeralmaktadır. Sahip olduğu özellikler çağrı merkezi
uygulamalarına özel araçlar ve raporlama içermektedir.
Herhangi bir CWIZ uygulamasının içinde tamamen ayrı bir Call Center gibi
çalışabilir. Sistemdeki her bir dahili, lisans kapasitesi dahilinde Call
Center agent’ı olarak da tanımlanabilir. Bu sebeple mevcut santral yapısı
üzerinde değişen koşullara göre agent sayısı kolaylıkla
arttırılabilmektedir.
CWIZ Call Center uygulaması mevcut TDM tabanlı santrallerle birlikte de
çalışabilir. CWIZ IP tabanlı bir sistem olduğu için mevcut santral IP
değilse bağlantı gateway veya PRI kart yardımı ile kurulabilir.
Tüm sistem konfigürasyonu CWIZ WEB Arayüzünden gerçekleştirilir. Standart
PBX konfigürasyon araçlarının yanısıra Call Center tanımlarının
yapılabileceği ayrı bir menü grubu bulunmaktadır. Bu menü üzerinden
tanımlanabilecek uygulamalar aşağıda belirtilmektedir.
Genel Özellikler
CWIZ Call Center üzerinde birden fazla kuyruk oluşturabilirsiniz. Her
kuyruğın durumu ve çağrı karşılama senaryoları ve agentları birbirinden
farklı olabilir. Dilerseniz bir agent, birden fazla kuyrukta da çağrı
karşılayabilir. Her kuyruk için ;
• Kuyruk Adı
• Kuyruk Tipi -Çağrı hangi sıralama tipi ile agentlara dağıtılacak?-
o Roundrobin : Hep aynı sırada dağıtım
o Ring All : Tüm agentlar aynı anda çalar
o Fewest Call: Süre olarak en önce çağrı karşılayana
çağrı aktarımı
o Least Recent: Sayı olarak eşit sayıda dağılım
prensibi
o Rastgele : Sistemin çağrıları rastgele atması
o Rrmemory: Her çağrı aktarımında bir sonraki agenta
öncelik verir (Örn: İlk çağrı 1nolu agenta, ikinci çağrı 1 numaralı agent
boşsa bile 2 nolu agenta)
• Maksimum kuyruk zamanı
• Servis düzeyi süresi
• Bekleme duyurusu ayarları ve mesaj periyot yönetimi
• Wrap-up “Agent Dinlenme Süresi”
• Arama kaydetme seçeneği
• Menü seçimi
• Zaman aşımı senaryosu
• Supervisor atama
o Sistemdeki herhangi bir kullanıcı supervisor olarak
atanabilir. Supervisor olarak atanan kişi kendi kişisel panelinden agent
durumunu anlık izleyebilektedir.
• Özel menü ve fonksiyon tanımları
Agent Tanımlama
• CWIZ’de tanımlı tüm dahili kullanıcılar agent olarak tanımlanabilir.
• Tanımlı tüm agentlar supervisor izleme ekranında anlık izlenir.
• Supervisor, agentları supervisor ekranından login-logout edebilir.
• Kuruklar içindeki agentlar izlenebilir, dahili özellikleri görülebilir.
Kategorizasyon
Agentların görüşmeleri kategorize edebilecekleri menüler oluşturulabilir.
Call Center’ın kullanım prensibine göre çok basit anlamda inbound çağrıların
agent tarafından belli kategorilere alınması mümkündür.
Oluşturulacak kategoriler için herhangi bir sayı sınırı yoktur.
Bu özellik çağrı merkezini birden fazla amaç için kullanan organizasyonlar
tarafından yoğun olarak kullanılmaktadır.
Supervisor ve Agent Panelleri
Supervisor olarak tanımlanan kullanıcı kendine ait CWIZ panelinde
• Agent durumlarını,
• Sistemde birden fazla kuyruk varsa her kuyruk için izleme ekranlarını,
• Kuyrukta bekleyen çağrıları, ne kadar süredir beklediklerini, kaçıncı
sırada olduklarını,
• Servis seviyesi olarak belirlenen süreyi aşan çağrıları,
• Agentların durumlarını (login-logout-mola),
• Agentların hangi numara veya çağrı ile görüştüklerini,
• O andaki gelen çağrı sayısını izleyebilirler
Ayrıca
• Agentların login-logout durumuna getirebilirler
• Agent görüşme yaparken araya girip dinleme yapabilirler.
• Gerekli gördükleri durumlarda kendileri de çağrı alabilirler.
Agent olarak tanımlanan kullanıcılar ise kendilerine ait panellerinde
• Log-in Log-out olabilecekleri Call Center kutularını
• O andaki durumlarını (Login-logout-mola)
• Kuyrukalrında bekleyen çağrı sayısını
• Gelen çağrının kuyrukta ne kadar süre ile beklediğini görebilirler.
Ayrıca
• Panelden login-logout olabilirler
• Mola sürelerini belirlenen şekillerde seçebilirler (Mola tipleri
özelleştirilebilir ve raporlanabilir)
CRM ve Uygulama Entegrasyonu
CWIZ Call Center altyapısı, çağrı merkezi uygulamalarında yoğunlukla
kullanılan CRM veya takip yazılımları ile entere edilebilir esnekliğe
sahiptir. Dolayısıyla özellikle inbound çağrılarda gelen aramaların akıllı
yönlendirilmesi, agentın çağrıyı karşılamadan önce arayanın
ismini-numarasını görmesi gibi özellikler eklenebilir.
Raporlama
CWIZ Call Center çağrı merkezine özel raporlama araçlarını da sunar.
Trafik Raporları
• Toplam arama sayısı: Çağrı merkezine gelen toplam arama sayısı
• Toplam süre: Çağrı merkezine gelen aramaların toplam süresi
• Toplam agent konuşma süresi: Agentların toplam konuşma süresi
• Toplam kuyrukta bekleme süresi: Arayanların toplam kuyrukta bekleme
süreleri
Servis Seviyesi Raporları
• Toplam Arama Sayısı: Her kuyruğa gelen toplam arama sayısı
• Yanıtlanan Arama Sayısı: Kuyruk bazında yanıtlanan arama sayısı
• Yanıtlanmayan Arama Sayısı: Kuyruk bazında gelen fakat agent ile
görüşmeden kuyruğu terkeden çağrı sayısı
• Ortalama kuyrukta bekleme süresi: Kuyruk bazında arayanların ortalama
kuyrukta bekleme süresi
• Toplam kuyrukta bekleme süresi: Kuyruk bazında toplam kuyrukta bekleme
süresi
• Agent Bazlı Kuyrukta Bekleme Süresi: Agent’ın karşıladğı çağrıların
kuyrukta bekleme süreleri
• Saatlik ve haftalık grafikler
• Servis seviyesi için belirlenen süre altınde ve üstündeki kuyruk bekleme
durumlarının anlık izlenebilmesi.
Agent Raporları
• Cevaplanan Arama Sayısı: Her agentın cevapladığı arama sayısı
• Kayıp Arama Sayısı : Agent bazında cevaplanmayan arama sayısı
• Login Süresi : Agent’ın login olduğu süre
• Konuşma Süresi: Agent’ın toplam aktif konuşma süresi
• Mola Süresi: Agent’ın kaç adet mola aldığı ve süresi. Mola süresi altında
özelleştirilebilir mola tipleri ve buna ait raporlar.
Mola Raporları
• Agent bazlı toplam mola sayısı ve süresi
• Alınan molaların nedenleri arasında agent bazlı süre ve yüzde dağılımı
• Utilization Değeri (Agent Login Süresi - Mola Süresi / Login Süresi)
Gelen Çağrı Raporları
• Call center’a gelen çağrıların agent bazında dağılımı ve listeleri
• Gelen arama yönüne göre (uluslararası, şehirlerarası, şehiriçi, gsm vs)
gruplamalar ve gelen çağrılara ait numara listeleri
• GSM Operatörleri bazında gelen çağrı dağılımı ve listeleri
• En çok çağrı gelen şehirler arasıdaki dağılım ve listeleri
• En çok çağrı gelen ülkeler ve listeleri
Müşteri Tipi Kategori Raporları
• Adres defterine girilen müşteri kategorilerine ait arama, toplam ve
ortlama kuyrukta bekleme süresi raporları
Ozet
Ürün Özellikleri
Sorular ve Cevaplar
|
